Finversia.ru,
31 июля 2019 г.
Страхование для поколения Z: от омниканальности до «хайпа» 555 просмотров
Страховые компании и банки борются за клиентов 30+: у них есть стабильный заработок, и они ответственно подходят к финансовому планированию. Но пройдет еще несколько лет и активными потребителями финансовых услуг станут представители поколения Z или центениалы.
Это первое по-настоящему цифровое поколение, которое «живет» в смартфоне. Чтобы быть в фокусе внимания «зетов» страховщикам придется прибегнуть к новым форматам общения с клиентом и продуктовым решениям. Банки, кстати, в отличие от страховых компаний активно работают в этом направлении. Несколько крупных игроков банковского сектора уже запустили отдельные приложения для детей.
Фиджитал страхование
Поколение Z при выборе услуги или продукта обращает внимание прежде всего на удобство и гибкость. У центениалов стерта граница между онлайн и офлайн миром. Для них важно, чтобы полный цикл услуг мог быть предоставлен в двух форматах – такой фиджитал мир. При этом во взаимодействии со страховой компанией клиент должен иметь возможность решить вопрос как в онлайне, так и офлайне. Это значит, что страховщикам придется не только переводить весь цикл услуги в онлайн, но и налаживать действительно омниканальный формат работы. Это касается не только электронного документооборота с клиентом, но и натурального возмещения. Например, в случае с моторными видами, идеальным вариантом для «зета» будет, если после аварии у него заберут машину, а вернут уже отремонтированную. А весь процесс выбора СТОА, ремонта и перегонки авто останется «за кадром».
Понять за 8 секунд
Новое поколение обладает клиповым мышлением. Это значит, что у компании есть только 8-10 секунд на то, чтобы влюбить в свой продукт клиента. Это касается и рекламы, и самой сути продукта. Многостраничные условия страхования и текст мелким шрифтом только отпугнут «зета» от покупки. Для этой категории клиентов важно, чтобы суть покупаемой услуги могла уместиться на одной странице и желательно в виде инфографики. Впрочем, страховщики уже начали движение в эту сторону: многие компании предлагает коробочные решения, а новые стандарты от ВСС и ЦБ – формируют новые правила к оформлению продукта. Все упрощается и становится максимально прозрачным. А создание финансового маркетплейса удовлетворит еще и желание «зетов» выбирать и сравнивать нескольких вариантов одновременно.
Услуга по требованию
Несмотря на любовь к простоте – стандартные решения «как у всех» – это не для поколения Z. Чем больше свободы в наполнении продукта – тем лучше. «Зет» не только сам выберет риски и страховую сумму, но и определит оптимальный период страхования. Набирающее популярность осознанное потребление, влечет за собой желание «включать» услугу тогда, когда это действительно нужно. Так называемое страхование on demand, которое пока никак не запустится в полную силу, подойдет «зетам» как нельзя лучше.
«Здоровая» игромания
У поколения Z другое отношение к своему здоровью. Согласно исследованию PBN Hill Norton, на третьем месте интересов российской молодежи находится ЗОЖ. «Зеты» охотно тратятся на правильную еду, фитнес-гаджеты и спортивные услуги. Поэтому, если они и решат застраховать свою жизнь и здоровье, то предпочтут программы с модными wellness добавками. При этом не стоит забывать, что «зеты» – заядлые геймеры. Уже в детстве им были доступны компьютерные игры, в которых они могли зависать часами. Поэтому страховщикам придется освоить «ЗОЖ-ную» геймификацию, разрабатывать квесты, проводить онлайн-чек-апы, чтобы заинтересовать центениалов. Поскольку «зеты» не могут долго быть сосредоточенными на чем-то одном – придется «развлекать» клиентов разными способами.
Диалог с ботом
«Зеты» привыкли, что любая информация находится на расстоянии одного клика. Лишние регистрации и верификации – это то, что центениалы стараются избегать. Чтобы не пропадать из фокуса клиента страховым компаниям придется интегрироваться в наиболее используемые приложения (онлайн-банки, социальные сети, мессенджеры). Сам формат коммуникации тоже придется трансформировать. Классические колл-центры не будут пользоваться популярностью в отличие от ботов или просто чатов с операторами. Поколение Z очень ценит, когда бренд дает качественную обратную связь и находится в контексте происходящего. Поэтому активное присутствие в социальных сетях не в формате ленты новостей, а полноценного канала коммуникации с клиентом с актуальными «хайповыми» постами – жирный плюс для компании.
Новому страхованию – регулятивную песочницу
Изменение в поведении и ожиданиях клиентов влечет за собой изменения в работе всего страхового рынка. Рынок не готов к тому, чтобы быстро вливаться в новый формат: законодательная среда сильно «отстает» от реальной работы страховых компаний. Это мешает страхованию развиваться быстрыми темпами. Чтобы перестать быть «устаревшим» рынком в глазах клиента страховщикам нужно, во-первых, объединить усилия и, не сбавляя темпов работы, которую сейчас ведет ВСС, добиваться ускорения процесса внесения изменений в действующее законодательство. Во-вторых, активно продвигать свои интересы в части запуска новых регуляторных и законодательных мер. Очень кстати приходится законопроект о «регуляторных песочницах», вступление в силу которого позволило бы страховщикам протестировать свои гипотезы в новых сервисах и продуктах под спецнадзором, не рискуя получить предписание. Рынок, наконец, должен стать пластичным и научиться подстраиваться под клиента, а не загонять его в существующие рамки.
Мария МАЛЬКОВСКАЯ, генеральный директор Уралсиб страхование
Вся пресса за 31 июля 2019 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Маркетинг, Тенденции
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
 |
Персоны:
|
|
 |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
 |
Текущая пресса
 |
| |
16 июня 2025 г.

|
|
Известия онлайн, 16 июня 2025 г.
Названы регионы РФ с наибольшей долей безаварийных водителей

|
|
Полит74, Челябинск, 16 июня 2025 г.
Челябинская область вошла в число регионов с высокой долей безаварийных водителей

|
|
Финам.Ru, 16 июня 2025 г.
Потенциал роста акций China Life Insurance исчерпан в данный момент

|
|
Реальное время, Казань, 16 июня 2025 г.
Выплаты по добровольному страхованию финансовых рисков в Татарстане составили 4,1 млн рублей

|
|
Реальное время, Казань, 16 июня 2025 г.
Выплаты по ДМС в Татарстане в I квартале 2025 года составили 689 млн рублей

|
|
Реальное время, Казань, 16 июня 2025 г.
Выплаты по ОСАГО в Татарстане в I квартале 2025 года составили 2 млрд рублей

|
|
Мотор, 16 июня 2025 г.
Раскрыты регионы России с самыми «аварийными» водителями

|
|
ТАСС, 16 июня 2025 г.
Эскалация между Ираном и Израилем ставит под угрозу энергобезопасность Индии – эксперты

|
|
ТАСС, 16 июня 2025 г.
Безопасность: Казахстан - АЭС - Ответственность - Оператор

|
|
Life, 16 июня 2025 г.
Отпуск мечты обернётся кошмаром: Life.ru узнал о новом способе обмана путешественников

|
|
korins.ru, 16 июня 2025 г.
Как будет развиваться страховой рынок в 2025 году

|
|
Говорит Москва, 16 июня 2025 г.
Политолог допустил атаки Ирана по «жизненно важной» инфраструктуре Израиля

|
|
Текст, Пермь, 16 июня 2025 г.
Пермский край вошел в тройку регионов с самыми аккуратными водителями

|
|
Mos.ru, 16 июня 2025 г.
В Москве нейросети помогли врачам расшифровать почти миллион маммограмм в рамках ОМС

|
|
Tazabek, Бишкек, 16 июня 2025 г.
ОСАГО с 1 июля станет обязательным: Сколько составят штрафы и ставки?

|
|
78.ru, Санкт-Петербург, 16 июня 2025 г.
Петербуржцы стали на 23% чаще искать работу и подработку этим летом

|
|
cbr.ru, 16 июня 2025 г.
Решения Банка России в отношении участников финансового рынка

|
 Остальные материалы за 16 июня 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|